Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова

Итак, все мы разные. Мы живем в этом мире и познаем его.

Тезис 11. В разных жизненных ситуациях люди воспринимают информацию извне и с помощью процессов обобщения, упущения и искажения создают свое собственное уникальное представление о мире, которое можно назвать моделью мира или картой реальности.

Создавая собственную карту реальности, мы откладываем в нее все, что смогли увидеть, услышать, почувствовать и запомнить. Мы записываем туда все важные выводы о мире и о способах жизни в нем. И делаем мы это все по-разному.

И если человек А в определенной ситуации воспринял свои 7 ± 2 единицы информации, исказил их определенным образом и обобщил результаты своих размышлений на данную тему, то другой человек – В – в той же самой ситуации вполне мог увидеть совсем другие единицы информации, исказить в своей голове абсолютно на другой основе и обобщить так, как ему было удобно. И когда эти люди будут общаться друг с другом, один из них совершенно не будет понимать, почему другой ему противоречит, когда все так понятно. В чужую голову не залезешь, а в своей все так ясно и четко.

Расскажу вам одну историю. В ней только два участника: она и он.

Она выросла в профессорской семье, в большой городской квартире, где всегда жили маленькие, всегда дрожащие то ли от холода, то ли от страха существа («собачки»), с выпученными глазами, без шерсти, с длинными тонкими ножками и большими ушками. Они всегда требовали заботы и любви. И все заботились и любили их безумно, особенно женская часть семьи.

Он вырос в пригороде, в частном доме, где в вольере всегда жили два-три существа («собачки»), которые больше походили на медведей-недоростков, с огромными клыками и длинной шерстью, с вечно текущими из огромной пасти слюнями, пожиравшие огромное количество пищи в день и способные убить быка на месте, если бы этот бык попался им на дороге.

В один прекрасный день для нее и него звучит марш Мендельсона, и через некоторое время у них рождается ребенок. Они живут себе счастливо, пока в ее голове не рождается идея о том, что ребенку надо прививать любовь к живой природе.

Она подходит к нему и ласковым голосом говорит:

– Дорогой, давай заведем собачку. – В ее голове проносятся умильные картины домашнего уюта с милым дрожащим существом с выпученными глазками.

– Ты, что, с ума сошла? Какая собачка в нашем доме! У нас же маленький ребенок. – Он говорит пока тихо, но со скрытой угрозой в голосе, представляя, как большой волкодав носится по их маленькой квартире и скалит зубы на ребенка.

– Дорогой, почему ты так реагируешь? Нашему ребенку надо общаться с природой, и собачка в нашем доме поможет ему стать более добрым и отзывчивым человеком, – увещевает она, представляя мирную картину: ее сын играет с маленьким ушастым существом, носит его на руках и прижимает дрожащее тельце к себе.

– Никаких собачек в нашем доме не будет! Это я сказал! Ты не представляешь, что говоришь. Вы, женщины, неизвестно чем думаете, – огрызается он, представляя ужасную картину: его сын протягивает ладошку к огромной морде и в следующий момент раздается дикий крик укушенного и перепуганного насмерть ребенка.

«Никогда!» – решает он и хлопает дверью, оставляя за собой поле битвы и ничего не понимающую плачущую жену.

Знакомо? К сожалению, да. Что же случилось? Легко сделать анализ, зная о существовании процессов обобщения, искажения и упущения информации. Ключевое слово в этом скандале все та же «собачка». У каждого из участников данной истории сделано свое собственное обобщение по поводу того, что такое «собачка» и как с ней обращаться. Они имели собственный опыт и обобщили этот опыт, дав ему слово-ярлык. Теперь каждый раз, когда в сознании появляется слово «собачка», это слово запускает программу представления личного опыта и каждый видит в своем воображении своих собственных «собачек».

И это внутренний процесс каждого. А что происходит снаружи? Просто еще раз прочтите диалог без комментария, и вы поймете. И если не разбираться, то после такого диалога появляются недомолвки и обиды и начинает точить червячок сомнения о правильности выбора спутника жизни. И все только из-за того, что у каждого свой опыт и свои образы и картинки в голове. Грустно и смешно.