Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова

Шаг 5. Даем информацию и факты. Делаем презентацию.

– Сейчас я с удовольствием расскажу вам, какие услуги наше агентство предоставляет вам и какие гарантии на себя берет. Став клиентом нашего агентства, вы получаете право неограниченного доступа к нашей базе данных и подбор вариантов.

Наши риэлтеры в любое удобное для вас время покажут вам заинтересовавшие вас объекты. При этом они договорятся с хозяевами и помогут вам наладить с ними контакт.

Все документы на квартиру наши специалисты просматривают и проверяют, что дает вам уверенность в том, что у вас не будет проблем и вы покупаете «чистую» квартиру.

Дальше идет весь список предлагаемых услуг с демонстрацией выгоды этих услуг для клиента. При этом желательно периодически указывать на преимущества той или иной услуги перед подобными услугами конкурентов. Например, вы сообщаете, что в отличие от других агентств, работающих с частными нотариусами, вы работаете только с государственными нотариусами первой городской нотариальной конторы, что гарантирует клиентам многолетнюю сохранность документов и государственную защиту сделки.

Таким образом, сделав презентацию и дав факты, вы можете показать весомость услуги вашего агентства и создать у клиента понимание того, что он платит деньги за высококлассные услуги и гарантии и что такого класса услуги не могут стоить дешево.

При этом можно подвести клиента к мысли, что люди покупают квартиры не каждый день и рисковать из-за сотни долларов при такой покупке не имеет смысла. Этот прием называется «сравнение». На одну чашу весов кладут спорную сумму, а на другую важность, безопасность и т. д.

Шаг 6. История.

Дальше идет вновь реальная история, если необходимо.

Шаг 7. Завершение и переход к действиям.

– Я рассказал вам, чем мы отличаемся от других агентств, что вы получаете за свои деньги и какие гарантии мы вам предоставляем. Не важнее ли быть уверенным в документах, чем экономить на безопасности несколько долларов? Вы согласны?

– Да, конечно.

– Тогда давайте еще раз посмотрим нашу базу данных и наметим первоочередные объекты для просмотра.

Замечание 1. При подобной работе необходимо досконально знать свою услугу и ее преимущества по отношению к аналогичной услуге конкурентов. Если у вас не будет на руках весомых аргументов, вся ваша работа по раскрутке возражения до шага «факты» была напрасной.

Замечание 2. Если окажется, что все-таки ваши услуги и услуги конкурентов абсолютно идентичны и по количеству, и по качеству и при этом у них цена ниже, можно:

а) отпустить клиента к конкурентам (не самый лучший выбор);

б) снизить цену персонально для данного клиента до уровня конкурентов. Пусть неполная, но все-таки прибыль;

в) оказать дополнительные услуги, которые стоили бы той денежной добавки, которую вы берете и которых не оказывает конкурент;

г) поиграть на психологии, личных взаимоотношениях, создать ситуацию личного доверия. Желательно искренне;

д) проверить, почему данному клиенту конкуренты сделали скидку. Возможно, не все хорошо с квартирой.

Замечание 3. Именно при торговле недвижимостью иногда полезно посчитать, сколько будет 5 процентов от суммы, и сравнить полученную цифру с фиксированной цифрой конкурентов. Может оказаться, что в случае продажи некрупного объекта будет не такая уж и большая разница. Эту разницу можно оправдать качеством и доверием.

Продажа стройматериалов

Ситуация.

Зима. Строительный супермаркет. К продавцу обращается покупатель. Скорее всего, сам хозяин ремонтируемого объекта.

Шаг 1. Выслушиваем возражение.

– Я только что со строительного базара. Там гипсокартон стоит 20, а у вас 22. Почему такая разница?

Шаги 2 и 3. Присоединение и уточняющие вопросы.

– Да, я вас понимаю. Всегда важно во всем разобраться. А какой именно гипсокартон вы смотрели?

– Какой, какой… Гипсокартон на потолок. По-моему, вот такой же! (Указывает на гипсокартон на стенде.)

Можно сделать первые предварительные предположения.

♦ Покупатель не очень внимательно смотрел на гипсокартон на базаре.

♦ Он не является специалистом по гипсокартону.

Есть возможность немного «разбалансировать» его и дать ему понять, что он не все знает о гипсокартоне, а между тем перед ним специалист. Это можно сделать, задав следующий уточняющий вопрос.

– Это был простой гипсокартон или влагостойкий?

– А что, и влагостойкий бывает?

– Да, конечно. Существует несколько видов гипсокартонных панелей. Кстати… (переход к шагу 4)…

Шаг 4. Раскрутка, разрушение возражения.

На этом шаге необходимо показать разницу между гипсокартоном из супермаркета и гипсокартоном с базара. Здесь можно вспомнить работу с возражениями по поводу конкурентов из предыдущей главы. Гипсокартон один и тот же, но между базаром и супермаркетом качественное различие за счет хранения и дополнительных услуг.

– Кстати, а вы посмотрели, как хранится тот гипсокартон, который вы видели на базаре?

– Ну как! В контейнере, конечно.

– Зимой, когда кругом сырость и такие перепады температуры, они хранят в контейнере?

– Да, а что?

– Сейчас расскажу. А вы осмотрели все углы панелей или вам показали только несколько выставочных образцов?

– Ну там вначале стояли листы. Я посмотрел. Дальше в контейнер я не лез.

– И последний вопрос. Сколько метров вы собираетесь брать?

– Мне нужно 150 квадратных метров.

Шаги 5, 6 и 7 (одновременно). Разрушение возражения и презентация своего товара.

– Замечательно! Знаете ли вы, что если хранить гипсокартонные панели при повышенной влажности и перепадах температуры, то его поверхность портится, может покрыться плесенью и вздуться? (Пауза.) Наш гипсокартон хранится в теплом складском помещении при определенной постоянной температуре и влажности. Поэтому, покупая его у нас, вы обезопасите себя от проблем и получите его сухим и кондиционным. Кроме того, знаете ли вы, что на рынке возможны случаи доставки поломанных плит с отбитыми углами, что добавит вам хлопот при монтаже? У нас вы сами сможете выбрать все листы, просмотреть их на целостность углов и граней. Именно те листы, которые вы отберете, и будут вам доставлены.

К тому же, так как вы берете 150 метров и можете считаться оптовым покупателем, я могу сделать вам скидку 5 процентов, что понизит стоимость листа на 1,1. А еще в нашем магазине вы сразу можете приобрести крепления, которые значительно дешевле тех креплений, которые продаются на рынке. Зачем думать, если можно купить все здесь, сразу, и притом качественное, избежать массы проблем и еще сэкономить на доставке, так как наша фирма осуществляет доставку бесплатно? Вы выходите на те же деньги и при этом получаете качественный товар. Вам выписывать 150 или 155 метров на всякий случай?