Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко

История 35. Не секрет, что практически для всех женщин одно из «священных» мест квартиры – это кухня. Там происходят кулинарные таинства, там часто собирается семья, там течет уютное женское время.

Клиентка долго мечтала о покупке новой кухонной мебели. Ей хотелось красоты и приятных эмоций. Она предвкушала, что, раз окна выходят на тусклую северную сторону, выберет интерьер цвета зеленого яблока, соединит его с золотисто-теплым, и тогда на кухне как будто навсегда поселится нежное летнее солнце.

Все складывалось удачно. Друг семьи подсказал знакомого, почти родственника – жениха своей дочери, который занимался кухонным оборудованием. Активный, деятельный парень сразу отозвался на звонок и пришел в тот же день, измерил параметры, рассчитал сумму и поторопил с деньгами. Не сказать, что цена была маленькая, однако хозяйку очень устраивало его обещание изготовить и установить мебель за три недели.

На следующий день он так же бодро прибежал за деньгами, а затем пропал.

Когда прошел срок готовности, стали его вызванивать, но мастер не отвечал. Пришлось звать на помощь друга семьи, который через свою дочь с ним связался. Мастер объяснил просрочку проблемами в мебельном цехе, назначил новый срок – и снова пропал.

Так были потеряны три летних месяца. Семья занималась только поисками мастера и ожиданием его очередного прихода. А у него находились «уважительные» причины не прийти, вплоть до анекдотичных, что он «уже стоит у дверей склада, да ключи забыл».

В конце концов терпение лопнуло. Отправили мастеру СМС о том, что решили подать в суд. На следующее же утро он привез все материалы и взялся за работу, всем своим видом показывая, как сильно его обидели. На установку у него ушло всего два дня.

Расстались они очень холодно. С тех пор прошло три года. Клиентка так и не испытала ощущения «нежного летнего солнца». Гости отмечают прелесть цвета «зеленого яблока», а ее лицо зеленеет от ужаса при воспоминании о потерянном лете.

Кодировка «Э > М» означает, что при компенсации компания больше должна концентрироваться на нанесенном покупателю эмоциональном ущербе и в меньшей степени привлекать материальные ресурсы. Компания в лице сотрудников лишила Клиента признания, что является очень болезненным вызовом. Материальная составляющая здесь малозначима и может быть расценена человеком как цинизм.

Этой группе мы присвоили желтый цвет и название «Жирафы». Это самые высокие животные, и с виду они не выглядят опасными. Однако если их разозлить, то можно получить удар головой, наносимый с большой амплитудой благодаря длинной шее.

Третья группа Клиентов. Располагается внизу справа. Их недовольство связано, по их мнению, с обманом от компании. Клиент потерял деньги или получил товар (услугу) худшего качества, чем ожидал.

Кодировка «Э < М» означает, что компенсация должна иметь больше материальную направленность, чем эмоциональную. В самых крайних проявлениях представителя этой группы вообще не интересует внимательное отношение к нему. В отличие от «жирафа», человека из этой группы раздражает излишняя любезность. Он заподозрит, что его считают простаком, которого можно заболтать.

Квадрант окрашен синим цветом, потому что синий воспринимается холодным и строгим. Третьей группе мы присвоили имя «Скорпионы». Все знают про воинственный нрав этих паукообразных. У них нет эмоций, а удар хвостом с иглой происходит настолько молниеносно, что жертва не успевает его заметить.